Przedstawicielstwo w Polsce

+48 730 668 341
+48 508 354 544 

Napisz wiadomość

Główna siedziba w Czechach

+420 274 778 240
+420 264 132 157

Napisz wiadomość

biuro czynne od 8:00 do 16:00

Certyfikacja ISO 20000

Co to jest systemu zarządzania usługami IT-ISO 20000

Standard ISO 20000, uchodzący za ważny punkt odniesienia w obszarze certyfikacji systemów zarządzania, ma swoje korzenie w brytyjskiej normie BS 15000. Bazował on na uznanych metodologiach w zakresie dostarczania usług IT, określanych mianem ITIL w edycjach 2 i 3.

Norma ISO 20000 jest podzielona na dwie części:
  • ISO 20000-1:2018, która określa wymagania dla systemów zarządzania usługami IT, oraz
  • ISO 20000-2:2018, która zawiera wytyczne dotyczące wdrożenia i utrzymania tych systemów.
Certyfikacja systemu zarządzania usługami IT według Normy ISO 20000 jest dobrowolna, ale może być przydatna dla organizacji, które chcą podkreślić swoje zaangażowanie w zapewnienie wysokiej jakości usług IT.
 

Nowoczesna branża IT dostrzega wartość tego standardu, co potwierdzają uznane przedsiębiorstwa z sektorach dostawców elektroniki komputerowej  oraz usług  IT, takie jak Hewlett Packard Global Soft czy Siemens Business Services, które były prekursorami w obszarze certyfikacji ISO 20000.  Obecnie system ISO 20000 posiadają także giganci branży IT Microsoft, Amazon Web Services, IBM, Oracle, SAP. 

System Zarządzania według Normy ISO 20000 składa się z następujących procesów:

  • Zarządzanie relacjami z klientami: ten proces obejmuje identyfikację i zrozumienie potrzeb klientów, a także zapewnienie, że usługi IT spełniają te potrzeby. Obejmuje to takie działania, jak zbieranie opinii klientów, śledzenie zadowolenia klientów i rozwiązywanie problemów klientów.
  • Zarządzanie procesem dostarczenia usług: ten proces obejmuje planowanie, dostarczanie i monitorowanie usług IT. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie umów o poziomie usług (SLA), monitorowanie wydajności usług i reagowanie na incydenty.
  • Zarządzanie infrastrukturą IT: ten proces obejmuje zarządzanie sprzętem, oprogramowaniem i sieciami IT. Obejmuje to takie działania, jak planowanie zakupów, zarządzanie cyklem życia sprzętu i oprogramowania oraz monitorowanie wydajności sieci.
  • Zarządzanie konfiguracją: ten proces obejmuje identyfikację, kontrolę i zarządzanie zmianami w infrastrukturze IT. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie bazy danych konfiguracji, zatwierdzanie zmian i wdrażanie zmian.
  • Zarządzanie ciągłością działania: ten proces obejmuje planowanie i wdrażanie działań w celu zapewnienia ciągłości świadczenia usług IT w przypadku awarii. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie planów awaryjnych, testowanie planów awaryjnych i szkolenie pracowników w zakresie planów awaryjnych.
  • Zarządzanie bezpieczeństwem informacji: ten proces obejmuje identyfikację, ocenę i kontrolę ryzyka bezpieczeństwa informacji. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie polityk bezpieczeństwa, wdrażanie kontroli bezpieczeństwa i monitorowanie bezpieczeństwa.
  • Zarządzanie rozliczaniem i finansami: ten proces obejmuje śledzenie kosztów i przychodów związanych z usługami IT. Obejmuje to takie działania, jak tworzenie budżetów, śledzenie wydatków i generowanie raportów finansowych.

Wdrożenie i przestrzeganie standardu ISO 20000 umożliwia firmom osiągnięcie najwyższych standardów w zarządzaniu usługami IT, co skutkuje lepszą jakością usług, satysfakcją klientów i lepszą pozycją na rynku.

Zapytaj o szczegóły certyfikacji !
Skontaktuj się z nami Wypełnij formularz Zamów szkolenie

Zasady certyfikacji ISO 20000

Certyfikacja ISO 20000 jest dobrowolnym procesem, który potwierdza, że system zarządzania usługami IT organizacji jest zgodny z wymaganiami normy ISO 20000. Certyfikacja może być przeprowadzona przez niezależną jednostkę certyfikującą, która została akredytowana przez uznane ciało akredytacyjne tak jak LLC Certification 

  • Zasady certyfikacji ISO 20000:
  • System zarządzania usługami IT organizacji musi być zgodny z wymaganiami normy ISO 20000.
  • Proces certyfikacji musi być przeprowadzany przez niezależną jednostkę certyfikującą, która została akredytowana przez uznane ciało akredytacyjne.
  • Certyfikat jest ważny przez trzy lata.

Korzyści

Zastosowanie ISO 20000 pozwala określić sposób planowania i wdrożenia nowych usług w tym dostępność, ciągłość, bezpieczeństwo. Procesy związane z klientem w tym procesy rozwiązywania konfliktów, zarządzenie zmianami, zarządzanie konfiguracja i zwolnieniem wyrobu.

Dostępność, integralność i poufność informacji ma podstawowe znaczenie dla utrzymania i zwiększenia konkurencyjności:

  1. budowa wiarygodności w oczach klienta 
  1. zapewnienie jakości świadczenia usług IT
  1. efektywne zarządzanie usługami IT 
  1. budowa pozytynego wizerunku organizacji 
  1. spełnienie wymagań przetargowych na świadczenie usług IT

Certyfikacja przez akredytowaną jednostkę certyfikującą

Certyfikacja przez akredytowaną jednostkę certyfikującą

Proces certyfikacji ISO 20000 składa się z następujących etapów:

  • Wniosek o certyfikację: Organizacja składa wniosek do jednostki certyfikującej o przeprowadzenie procesu certyfikacji.
  • Ocena wstępna: Jednostka certyfikująca przeprowadza ocenę wstępną organizacji, aby określić jej gotowość do certyfikacji.
  • Audyt wewnętrzny: Organizacja przeprowadza audyt wewnętrzny, aby ocenić zgodność swojego systemu zarządzania z wymaganiami normy ISO 20000.
  • Audyt zewnętrzny: Jednostka certyfikująca przeprowadza audyt zewnętrzny, aby potwierdzić zgodność systemu zarządzania organizacji z wymaganiami normy ISO 20000.
  • Decyzja o certyfikacji: Jednostka certyfikująca wydaje decyzję o certyfikacji organizacji.

Uwagi

Certyfikat jest ważny przez 3 lata, ale co roku jest prowadzony audyt nadzoru. Wyniki z audytu nadzoru są potwierdzeniem ważności certyfikatu i sprawdzeniem stosowania przyjętych standardów. W przypadku stwierdzenia istotnych odchyleń (niezgodności z normą)  certyfikat może być cofnięty.

Systemy związane